„Das Unternehmen wird jeden Tag von seinen Kunden gewählt.“
François Michelin, CEO der Michelin Gruppe zwischen 1955 und 1999
Dieses Zitat zeigt, wie wichtig Kundenzufriedenheit für Unternehmen ist. Es ist dieses ständig erneuerte Vertrauen, das die Dauerhaftigkeit und den langfristigen Erfolg von Kundenbeziehungen sichert. In der Tat würde
eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern.
Ein zufriedener Kunde ist ein Käufer, der wahrscheinlich früher oder später zu Ihrer Marke zurückkehren wird, um neue Bestellungen abzuschließen. Er wird dann in der Lage sein, das gleiche Produkt wieder zu kaufen oder sich für andere Angebote Ihrer Marke zu interessieren. Kurz gesagt: Ein zufriedener Kunde wird Ihnen wahrscheinlich treu bleiben, wenn Sie eine starke Beziehung zwischen ihm und Ihrem Unternehmen aufbauen. In diesem Fall wird dieser Konsument seine Zufriedenheit sowohl online mit seinesgleichen auf sozialen Netzwerken und Meinungsplattformen teilen, als auch im Austausch mit seiner Familie, Freunden und Bekannten.
Es ist durchaus möglich, dass Sie die Vorteile der digitalen Mundpropaganda nutzen. Es ist ein effektiver und nachhaltiger Weg, um wirkungsvolle Werbung zu geringeren Kosten zu erhalten. Wie machen Sie es also? Wie kann man zufriedene Kunden erkennen und die Erfahrung von unzufriedenen Kunden optimieren? Der effektivste Weg, Feedback von Ihren Kunden zu sammeln, ist die Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit! Feedback zu diesem wesentlichen Element der Kundenbeziehung und die besten Möglichkeiten, die für Sie und Ihre Kunden relevanten Fragebögen zu versenden.
Zuhören, um Bedürfnisse durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu erfahren
Das Hauptziel und das Hauptinteresse beim Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist es, Ihre Kunden zu Wort kommen zu lassen. Ihre Antworten sind wertvolle Daten, die es Ihnen ermöglichen, ihre Zufriedenheit zu messen und eine genaue Analyse ihrer Bedürfnisse vorzunehmen. Aus diesem Ansatz heraus werden konkrete Maßnahmen ergriffen, um auf ihre Kommentare zu reagieren und so ihre Erfahrungen kontinuierlich zu verbessern.
Es gibt jedoch ein großes Problem: Ein großer Teil der unzufriedenen Kunden wird sich nicht von sich aus bei Ihnen melden, weil sie frustriert und enttäuscht von Ihrem Angebot sind. Schlimmer noch, sie werden sich online zu Wort melden, um potenziellen Kunden davon abzuraten, Ihre Marke zu konsumieren.
Zum Glück gibt es eine Lösung, um Ihre enttäuschten Kunden zum Reden zu bringen: die Zufriedenheitsumfrage! Es geht darum, die Gründe für die Unzufriedenheit zu erfassen, die diese unzufriedenen Käufer dazu bringen, die von Ihrem Unternehmen gebotene Erfahrung als schlecht zu bewerten. Weil sie ermutigt werden, ihre Unzufriedenheit mitzuteilen, werden sich Ihre Kunden trauen, sich ohne Vorbehalte zu äußern. Sie zeigen Ihnen die Elemente Ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf, die als enttäuschend empfunden werden.
Und zu verstehen, warum Ihre Marke die Erwartungen einiger Kunden nicht erfüllt hat, ist ein wertvolles Werkzeug für Ihre Marketingstrategie und ganz allgemein für die Ausrichtung Ihrer Geschäftsstrategie.
Identifizieren Sie die Quellen der Unzufriedenheit
Vor ein paar Jahren hat Bloomberg bereits die Kosten der Kundenunzufriedenheit aufgedeckt: Jedes Jahr würden sie weltweit knapp 6 Billionen Dollar kosten. Der Umgang mit Unzufriedenheit ist für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen von entscheidender Bedeutung und ohne die Erfassung von qualitativen Informationen kann keine effektive Strategie entwickelt werden.
Während es also viele Tools gibt, um die Kundenzufriedenheit auf unterschiedliche Weise zu messen, ist die Zufriedenheitsumfrage die direkteste und effizienteste Möglichkeit, die authentische Meinung Ihrer Kunden zu erfassen. In der Tat füttert es verschiedene Indikatoren und erlaubt Ihnen, diese wichtigen KPIs für Ihr Unternehmen zu überwachen. Damit Ihnen das Kundenfeedback aber dabei hilft, mögliche Quellen der Unzufriedenheit zu identifizieren, die durch Ihr Angebot entstehen, müssen Sie wissen, wie Sie eine effektive und relevante Liste von Fragen erstellen. Ohne zu lang zu sein, sollte der Zufriedenheitsfragebogen es Ihnen ermöglichen, ein vollständiges Porträt Ihres Angebots zu erstellen: seine Vorteile wie auch seine Nachteile. Und um Ihre Kunden zu ermutigen, diese wertvollen Informationen für Ihr Unternehmen auszufüllen, müssen Sie ihnen diese Umfrage über ihre bevorzugten Kanäle zugänglich machen: E-Mails, neue Konversationsformen wie SMS oder QR-Codes.
Ihre Kunden sind die einzigen Richter und Meister der Zufriedenheit, die Ihre Marke an den Tag legt, daher müssen sie durch Fragebögen befragt werden. Deren Erfahrungsberichte sollten Ihre Geschäftsstrategie leiten, um Ihr Angebot langfristig zu verbessern. Und dank der Erkenntnisse, die Ihre Kunden mit Ihnen teilen, werden Sie in der Lage sein, die prioritären Themen zu verstehen, um Ihre Marke zur kundenzentriertesten Marke zu machen, und damit zum einprägsamsten und attraktivsten Logo für seine Zielgruppe!
Reaktion auf Kundenbedürfnisse
Um eine kundenzentrierte Strategie zu entwickeln, die es Ihrer Marke ermöglicht, mehr und zufriedenere Kunden zu haben, müssen Sie drei wichtige Schritte umsetzen:
- Der „Customer Listening“-Ansatz: Indem Sie sich auf die Zwei-Wege-Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe konzentrieren, werden Sie nicht nur Ihre Werbebotschaften einhämmern, sondern auch einzigartige Verbindungen zu Ihrer Zielgruppe herstellen können.
- Gewinnung strategischer Erkenntnisse: Indem Sie Ihre Kunden durch Zufriedenheitsumfragen befragen, können Sie die Reibungspunkte identifizieren, die nicht überzeugen. Sie werden in der Lage sein, eine effektive Geschäftsstrategie auf der Grundlage der gewonnenen wertvollen Informationen zu entwickeln.
- Die Antwort auf die Probleme Ihrer Kunden: Dank der beiden vorangegangenen Schritte wird Ihr Unternehmen in der Lage sein, seine Gruppe von Markenbotschaftern besser zufriedenzustellen, die Unzufriedenen zurückzugewinnen und die Trends von morgen zu verstehen, um sie vor der Konkurrenz vorzuschlagen.
Die Punkte, die es kontinuierlich zu verbessern gilt, können vielfältig sein: Der Kundenservice muss möglicherweise entsprechend neuer Trends überarbeitet werden (z. B. der Trend zum Austausch über soziale Netzwerke statt über das Telefon), Ihre Produktpalette muss möglicherweise weiterentwickelt werden, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen usw. Wir können es nie genug wiederholen: Ihre Kunden sind umso zufriedener, wenn sie merken, dass sie mitreden können, weil ihre Meinung berücksichtigt wird. Deren Service in Anspruch zu nehmen, zeigt das Vertrauen, das Ihre Marke mit ihren Käufern teilt.
Die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens verbessern
Wie wir gerade gesehen haben, kann Ihre Marke durch die Implementierung von Zufriedenheitsumfragen sicherstellen, dass der Kunde zufrieden ist. Um dies zu erreichen, müssen sich Ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend den Rückläufen und Anfragen weiterentwickeln. Mit anderen Worten: Sie müssen kontinuierlich verbessert werden. Dafür ist die Konstruktion Ihres Fragebogens entscheidend. Um nach Spitzenleistungen zu streben und sich als Marktführer zu positionieren, muss Ihre Marke ein Meister der Agilität werden.
Wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen heute erfolgreich sind, ist es sehr wichtig sicherzustellen, dass sie nicht an Relevanz verlieren. Die Stärke einer Zufriedenheitsumfrage liegt in der Fähigkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden kontinuierlich zu ergründen. Wenn Ihre Lösung im April erfolgreicher war, warum war sie im Oktober weniger erfolgreich? Ist Ihre Marke der Saisonalität unterworfen oder hat sich der Bedarf geändert? Eine echte Customer Centric Policy muss in Ihrem Unternehmen implementiert werden. Die Stimme des Kunden zu erfassen und ihm jederzeit die beste Lösung zu bieten, ist eine langfristige Aufgabe.
Sicherstellen, dass das Angebot den Kundenbedürfnissen entspricht
Ein weiteres Ziel und Interesse dieser Umfragen ist es, die von Ihrer Marke vorgeschlagene Lösung mit einem realen Marktbedarf zu korrelieren. Ihr Produkt muss mit den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe übereinstimmen, um den Kauf auszulösen. Die Sicherstellung dieser Übereinstimmung ist nicht so einfach zu realisieren, da sich Ihre Umgebung, die Technologie und damit auch die Kundenerwartungen ständig ändern.
Ein Maximum an Kundenfeedback zu erhalten, erlaubt Ihnen, den Puls des Marktes zu fühlen. Authentischer als Marktforschung garantiert die Meinung Ihres Publikums, dass Sie Entwicklungen in Ihrer Branche vorwegnehmen und vorankommen können, ohne auf die Veröffentlichung der neuesten Studie der großen Firmen Ihrer Branche zu warten. Darüber hinaus haben Zufriedenheitsfragebögen einen doppelten Vorteil: Während sie sehr effektiv bei der Messung von Markttrends sind, ermöglichen sie es auch, die Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verfolgen und so zu verstehen, wann eine neue Lösung eingeführt werden sollte.
Interne Entscheidungen treffen
Stimulieren Sie Teams, indem Sie die Ergebnisse von Zufriedenheitsumfragen kommunizieren.
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden zur Kenntnis zu nehmen bedeutet auch, alle Stärken Ihres Unternehmens zu mobilisieren. In der Tat ist diese kontinuierliche Überwachung der Meinung die Antwort, die es Ihnen nicht nur ermöglicht, eine ansprechende Kommunikation zu gewährleisten, sondern auch eine kundenzentrierte Umgebung in Ihrem Unternehmen zu schaffen.
Denn die Qualität der von Ihrer Marke angebotenen Lösung steht auf allen Ebenen auf dem Spiel. Um einen langfristigen Kaufabschluss zu fördern, müssen Sie einen Aktionsplan zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit entwickeln. In der Tat, Sie werden eine Emulation innerhalb der Teams schaffen! Die Teams der verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens sind um das gleiche kundenzentrierte Ziel herum vereint und teilen mehr, um eine Qualitätslösung zu bieten, die immer beliebter wird! Apple und Amazon sind berühmte Beispiele für den Wettbewerbsvorteil, den ein kundenzentrierter Ansatz bringt.
Marktentwicklungen antizipieren, indem wir unseren Kunden zuhören
Wenn alle Beteiligten mobilisiert werden müssen, um Ihre Lösungen und damit Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern, wer wäre dann besser als Ihr Kunde? Wenn Zufriedenheitsfragebögen wertvolle Daten für die Strategien Ihres Unternehmens (Marketing, Vertrieb, Kundenservice usw.) sammeln, dann deshalb, weil sie es Ihnen ermöglichen, Ihre Zielgruppe durch einen aktiven Kommunikationsansatz einzubinden.
Laden Sie Ihre Kunden ein, Vorschläge zur Verbesserung ihrer Erfahrungen zu machen. Ermutigen Sie ihn, mehr zu werden als nur ein Konsument, der für einen Kauf bezahlt. Machen Sie sie zu Akteuren bei der Entstehung und dem Erfolg Ihrer Produkte. Wie wir bereits erwähnt haben, hilft Ihnen diese Strategie nicht nur dabei, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, sondern auch, Veränderungen in den Erwartungen der Kunden, des Marktes und der Wünsche Ihres Publikums zu antizipieren.
Wenn Verbraucher ihre zukünftigen Bedürfnisse nicht kennen, hinterlassen sie wertvolle Hinweise für Ihre Marke, wenn sie neue Trends entdecken oder neue Verhaltensweisen annehmen. Indem Sie diese Hinweise in strategische Daten umwandeln, machen Sie den Unterschied und werden zum Marktführer, der mit seinen Kunden vorankommt!
Einen Indikator für die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen haben
Damit dieser Ansatz wirklich vorteilhaft ist, muss das Feedback Ihnen helfen, konkrete Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erwerben, die regelmäßig überwacht werden können. Die durch Umfragen gewonnenen Ergebnisse müssen daher geordnet werden. Mit anderen Worten: Es ist wichtig, die erhaltenen Informationen nach dem Typ des Kunden zu segmentieren: Alter, Geschlecht oder Einkommensniveau. Um eine relevante Analyse Ihres Wertversprechens durchführen zu können, müssen Sie in der Lage sein, die Dienstleistung, das Produkt oder die Phase der Customer Journey zu identifizieren, auf die die jeweilige Rückgabe abzielt:
- Welche Phase des Erlebnisses hat den Verbraucher frustriert (zum Beispiel: Die Bezahlseite auf Ihrer Website war langsam und der Käufer musste seinen Kauf mehrmals abschließen, bis er endlich seine Bestellung erfolgreich abschließen konnte).
- Welches Detail des gekauften Produkts brachte Zufriedenheit oder Unzufriedenheit? (Beispiel: Ich habe gerade meine neue Spielkonsole erhalten, zufällig hat der Hersteller ein erstes Spiel darin integriert, damit ich mich mit den neuen Funktionen vertraut machen kann).
- Welcher Teil der erbrachten Dienstleistung hat beim Käufer ins Schwarze getroffen? (Beispiel: Während der Zustellung meines Pakets rief mich der Zustelldienst an, um sich zu vergewissern, dass ich benachrichtigt wurde und meine Bestellung in den Händen hielt).
Und die Untersuchung der Kundenzufriedenheit wird im Laufe der Zeit entscheidend sein, um ein Maximum an relevanten Informationen zu erhalten.
Optimierung der Entscheidungsfindung
Nach der Aufnahme von Informationen und deren Verarbeitung folgt die Entscheidungsfindung. In der Tat dient dieser ganze Prozess in erster Linie dazu, Ihre Entscheidungen zu verbessern. Dies hat Auswirkungen auf alle Bereiche Ihres Unternehmens, sowohl in Bezug auf das Marketing als auch auf die Kundenbetreuung. Umfragen erleichtern es Ihnen, Prioritäten zu setzen. Wenn z. B. der Empfang für Ihre Kunden der wichtigste Aspekt ist, müssen Sie sich auf diesen Aspekt Ihres Angebots konzentrieren. Es geht also darum, die Themen zu priorisieren, die einen hohen ROI haben. Auf diese Weise können Sie leichter das nutzen, was die Kunden am meisten zu schätzen wissen.
Um dies zu erreichen, müssen Sie Informationen sammeln und diese anhand ausgewählter Leistungsindikatoren auswerten. Die Messung der Kundenzufriedenheit durch die Ergebnisse einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist der wahre Schlüssel zur Optimierung Ihrer strategischen Entscheidungen und zur Verbesserung Ihrer E-Reputation.
Wie kann man dank Zufriedenheitsumfragen ein System zum Zuhören beim Kunden effizient einsetzen?
Sie können Ihre Strategie zum Zuhören von Kunden im Laufe der Zeit aufbauen, um sie besser zu optimieren. Zunächst können Sie kostenlose Software wie Google Formulare oder Survey Monkey testen, um zu sehen, welche Vorteile Ihnen eine einfache Umfrage zur Kundenzufriedenheit bringen kann. Dank eines ersten begrenzten Analyserasters können Sie dann die ersten Vorteile von Kundenrezensionen für Ihr Unternehmen entdecken. Seien Sie jedoch vorsichtig, nach einigen Wochen des Testens wird Ihr Unternehmen zu einer fortschrittlicheren Lösung übergehen müssen, um die Macht der Kundenrezensionen für sein Geschäft voll auszuschöpfen.
Thinktank PR macht es sich zur Ehrensache, Unternehmen die Möglichkeit zu geben, die Macht von Kundenzufriedenheitsumfragen voll auszuschöpfen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Interessenten bereits in der Phase der Online-Recherche zu überzeugen. Aus diesem Grund haben wir ein Tool entwickelt, das mehrere wichtige Aufgaben zentralisiert: die Erstellung von auffälligen, auf das Image des jeweiligen Unternehmens zugeschnittenen Zufriedenheitsumfragen, das automatische und regelmäßige Versenden dieser Umfragen zu den besten Momenten des Customer Journey und die genaue Analyse der von den Kunden verwendeten Semantik.
Und weil ein Tool allein nicht ausreicht, um Ihre Strategie langfristig anzupassen, beobachten unsere Teams die Entwicklung Ihrer Projekte genau. In der Tat profitiert jedes von uns betreuten Unternehmen von der Unterstützung eines Account Managers, der sich für den Erfolg seiner Ziele einsetzt. Die Steigerung der Rücklaufquoten Ihrer Zufriedenheitsumfragen ist zum Beispiel eine der Herausforderungen, die unser Team für Sie übernehmen kann.
Sie sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass es bei einer Zufriedenheitsumfrage nicht nur darum geht, Kundenmeinungen zu sammeln, um Quellen der Unzufriedenheit zu identifizieren, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, Ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern oder Marktveränderungen zu antizipieren. Thinktank PR unterscheidet sich von kostenlosen Optionen zur Messung der Kundenzufriedenheit mit einer Funktion, die in einer Zeit, in der die digitale Mundpropaganda immer mehr an Bedeutung gewinnt und heute unerlässlich ist: die Verbreitung Ihrer Umfrageergebnisse direkt in Form von Meinungen auf den Plattformen, die für Ihre Branche am wichtigsten sind: Google, Gelbe Seiten, TripAdvisor und viele andere.
Kurz gesagt, Thinktank PR bietet die Lösung, die eine kundenzentrierte Strategie zentralisiert, die ebenso profitabel wie effektiv für Ihr Unternehmen ist. Testen Sie jetzt unser Angebot, um herauszufinden, wie Sie Ihre Marke im Rahmen einer auf Ihren Kontext und die Herausforderungen Ihrer Branche zugeschnittenen Potenzialstudie von der Konkurrenz abheben können.
Sie können Ihre Strategie zum Zuhören von Kunden im Laufe der Zeit aufbauen, um sie besser zu optimieren. Zunächst können Sie kostenlose Software wie Google Form oder Survey Monkey testen, um den Nutzen einer einfachen Zufriedenheitsumfrage zu überprüfen.
