Die Telekom war eines der ersten Unternehmen in Deutschland, das die Chancen von Twitter als Service-Kanal erkannt hat. Das Projekt Telekom_hilft kommt bei den Kunden so gut an, dass es zunächst durch Facebook ergänzt und jetzt sogar um eine eigene Feedback-Community erweitert wurde. PR-Professional hat mit Oliver Nissen, dem Leiter des KompetenzCenters Kiel der Telekom, gesprochen.
PR-Professional: Können Sie das Projekt Telekom_hilft kurz vorstellen und die Idee dahinter erläutern?
Oliver Nissen: Mit Telekom_hilft haben wir das Social Web in unseren Kundenservice integriert. Wir sind 2009 gestartet. Eine besondere Herausforderung stellten die Reaktionsgeschwindigkeiten in diesem Kanal dar. Wir mussten Ablaufprozesse anpassen und optimieren. Mit Telekom_hilft haben wir Neuland betreten: Wir haben dem Kundenservice Gesicht und Namen gegeben. Call- und Service-Center haben nicht immer den besten Ruf. Der Bereich wird entanonymisiert. Es findet ein reichweitenstarker, transparenter und echter Dialog mit dem Kunden auf Augenhöhe statt.
Telekom_hilft ist zunächst versuchsweise auf Twitter gelauncht worden und ist seitdem gewachsen. Was haben Sie aus dem Prozess gelernt?
Die Kunden wissen es zu schätzen, wenn ihnen ein „Fenster in unser Unternehmen“ geöffnet wird. Wenn sie ehrliche Einblicke erhalten. Dann bringt der Kunde ein größeres Verständnis mit, das auch Fehler oder Verzögerungen einschließt. Die Zeiten der Sprachkonserven „Wir arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung" sind vorbei. „Was tut ihr?“, „Wie lange dauert es?“, sind Fragen, die es zu beantworten gilt. „Telekom-hilft“ etabliert sich zusehends als eine Art Service-Label der Telekom im Web. Es steht für eine besondere Art von Kundenservice. Die Erfahrungen helfen uns, die Sichtweisen der Kunden noch besser zu verstehen und bei uns zu verankern. Das erzeugt neue und frische Impulse.
Das Projekt hat sich mittlerweile auf verschiedenen Plattformen etabliert. Inwieweit unterscheidet sich der Dialog auf den diversen Social-Media Kanälen?
Aufgrund der Zeichenbegrenzung findet auf Twitter zur Klärung eines Kundenanliegens mehrfach ein Frage-Antwort-Dialog statt. Auf Facebook ist das nicht notwendig. Außerdem unterscheidet sich die Erwartungshaltung der Kunden bei der Reaktionszeit. Die Telekom-Helfer auf Twitter müssen schneller antworten als auf Facebook, um Nachfragen zu einem Bearbeitungsstand zu vermeiden.
Auf welche Herausforderungen sind Sie gestoßen? Wie sind Sie diese angegangen?
Wir lassen uns auf einen öffentlichen Kundendialog ein, um direktes Kunden-Feedback zu erreichen. Die Unterscheidung der verschiedenen Geschäftsfälle in Beschwerde, Störung oder Informationsanfragen und deren Bearbeitung in angemessener Reaktionszeit musste erprobt werden. Es ist ein stetiger Lernprozess. Auch in puncto Mitarbeiterführung musste ein Umdenken stattfinden. Sie müssen die Mitarbeiter in ihrer Kommunikation stärken und gemeinsam mit ihnen an kreativer Kommunikation arbeiten. Das bedeutet immer auch ein Stück Kontrollverlust. Aber anders geht es nicht. Sonst kommt kein authentischer Kundendialog zustande.
Inwiefern profitieren Sie von der Vernetzung und dem Dialog mit Ihren Kunden?
Sie helfen uns, uns weiter zu entwickeln. Wir sind auf verschiedenen Plattformen wie Twitter oder Facebook gewachsen. Im nächsten Schritt bündeln wir diese Plattformen mit ihren Einzeldialogen. Deshalb haben wir im Mai eine Feedback-Community gelauncht. Es wäre anmaßend zu glauben, dass Experten zu unseren Produkten und Services ausschließlich in der Telekom zu finden sind.
Wie ist die Resonanz der Nutzer? Wo zeigen sich aus Ihrer Sicht bereits erste Erfolge?
Die hohe Kundenresonanz und das durchweg positive Kunden-Feedback helfen uns, auf dem Weg als "best angesehenes Serviceunternehmen" wahrgenommen zu werden. Auch das enorme Mitarbeiter-Engagement und die hohe Lösungsquote kommen bei den Kunden gut an.
Wir haben uns mit Telekom_hilft als Benchmark und Best Practice für Kundenservice im Social Web etabliert. Wir haben uns einen festen Platz als Referenz in den eBusiness-Lehrbüchern erobert. Mit Telekom_hilft ist es uns gelungen, dass unsere Mitarbeiter stolz auf unser Unternehmen und dessen Kundenservice sein können. Ein direktes positives Feedback vom Kunden zu erhalten, ist eine große Motivation für uns.
Über Oliver Nissen:
Oliver Nissen ist Leiter des Contact Center KC Kiel bei der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH. Dort ist er für den Aufbau und die Leitung des Telekom Kundenservice via Social Media zuständig. Er ist Mitinitiator und Leiter des Projektes Telekom_hilft.
