Nicht alle als Shitstorm bezeichneten Diskussionen im Web sind tatsächlich bedrohlich. Viele Empörungsstürme ebben genauso schnell ab, wie sie gekommen sind. Umso wichtiger ist es, eine frische Brise von einem bedrohlichen Orkan zu unterscheiden und zu wissen, was im Ernstfall zu tun ist. Hier kommen drei Verhaltensregeln:
1. Ruhe bewahren
Die erste wichtige Regel lautet: Die ganze Sache erst einmal in Ruhe betrachten und sich fragen: Ist es überhaupt ein Shitstorm? Nicht jeder negative Kommentar in sozialen Medien ist gleich eine Kommunikationskrise. Ein guter Hinweis für eine Diskussionswelle mit schweren Auswirkungen sind die klassischen Medien. Wenn das Thema beispielsweise in Printmedien überschwappt, dann sind die Reichweite und das Potenzial gegeben, dass tatsächlich von einem Shitstorm die Rede sein kann. Wichtig ist in diesem Fall auf jeden Fall, überlegt zu handeln und sich nicht provozieren zu lassen. Viele solche Kommunikationskrisen werden dadurch beschleunigt, dass beispielsweise die zuständigen Community Manager selbst aggressiv werden. Also: Immer einen kühlen Kopf bewahren.
2. Den eigenen Standpunkt vermitteln
Nächster Schritt: Selbst aktiv werden. Jetzt gilt es, die eigene Position und die eigenen Statements zu vermitteln. Das heißt, Sichtbarkeit herstellen mit Inhalten, die wirklich auf Soziale Medien optimiert sind und zu dem jeweiligen Kanal passen. Eine 10-seitige Presseerklärung zu versenden, ist an dieser Stelle beispielsweise falsch. Die eigenen Standpunkte sollten dagegen kurz und prägnant veröffentlicht werden. Auch hier gilt das Prinzip KISS (keep it simple, stupid). Wichtig ist außerdem, den Dialog zu suchen – besonders mit denjenigen, die besonders heftig mitdiskutieren und den Shitstorm am Leben erhalten. Wer mit diesen Leuten in Kontakt tritt und zeigt, dass er bereit ist zuzuhören, ist auf dem richtigen Weg. Häufig geht es aber auch darum, ein bisschen abzuwarten und den Sturm auszuhalten.
3. Reflektieren
An dritter Stelle gilt es zu hinterfragen, ob die Kritik der Community Hand und Fuß hat. Wichtig ist also, sich zu fragen: Gibt es tatsächlich Dinge, die das Unternehmen ändern sollte? Wenn dem so ist, sollte man diese Punkte auf jeden Fall umsetzen und das möglichst schnell. So wird den Kritikern signalisiert, dass Sie zuhören und Ihre Kunden ernst nehmen. Also: Keine Salami-Taktik, sondern Butter-bei-die-Fische!
How to Survive a Shitstorm: Das ausführliche Video-Interview mit Barbara Schwede.
Barbara Schwede ist freie Texterin und Community Relations Managerin bei Schwede Business Texte.
