Es führt kein Weg mehr an Social Media vorbei und immer mehr Unternehmen präsentieren sich in der Welt von Facebook und Co. mit der Motivation „sehen und gesehen werden“. Doch die ständige Präsenz birgt viele Gefahren. Risikomanagement ist das Schlüsselelement für eine sicheren Auftritt im Social Web – so eine Studie des US-amerikanischen Beratungsunternehmens Forrester, die Social Media Risiken aufzeigt und technische Hilfsmittel für das Risikomanagement vorstellt.
Ein Unternehmen ist auf unzähligen Ebenen im Social Web verästelt und verknüpft und bietet so eine riesige Angriffsfläche für Reputationsschäden. Im Wirkungsbereich liegen nicht nur Firmenprofile und Produktseiten auf den verschiedenen Plattformen, sondern auch die privaten und beruflichen Profile von Mitarbeitern und Kunden. In diesem komplexen Netzwerk den Überblick zu haben und gleichzeitig die Kontrolle zu bewahren ist eine mühevolle Mission. Viele Software-Produkte versprechen, Risiken zu identifizieren und beim Verwalten und Bespielen der Communities zu helfen. Man sollte sich jedoch im Vornherein klar machen, welche Dienste die eigenen Bedürfnisse am besten abdecken.
1. Social-Control Systeme
Diese Kontrollsysteme erlauben Unternehmen die Social Media Aktivitäten von festgelegten Profilen zu beobachten, zu regulieren und zu archivieren. Software dieser Kategorie reicht vom einfachen Monitoring- und Archivierungsprogramm bis hin zum rigiden Kontrollsystem, das administrative Rechte verwaltet und bestimmte Aktivitäten blockt (Abfällige Bemerkungen posten oder das „Liken“ von bestimmten Inhalten)
2. Social-Engagement Plattformen
Diese Plattformen sind eng mit den Social-Control Systemen verwandt und fungieren darüber hinaus als zentrale Schnittstelle aller Social Media Kanäle. Sie erlauben einzelnen Mitarbeitern mit deren Klienten in Kontakt zu treten und bieten so Möglichkeiten für eine umfangreiche Kommunikation, die mit den Social Media Guidelines konform ist. Dafür sorgen Funktionen wie festgelegte Freigabe- und Administrationsprozesse sowie Archivierungssysteme.
3. Social-Listening Plattformen
Beim Social-Listening werden Text-Analysen genutzt um Markt- und Kundenstimmung im Web zu bestimmen. Des Weiteren können solche Plattformen genutzt werden um zu überwachen, ob und wie sensible Daten und Themen ihren Weg in soziale Netzwerke finden.
4. Social-Marketing-Management Plattformen
Mit diesen Plattformen können Unternehmen den Austausch mit den Kunden optimieren, indem sie beispielsweise die wichtigsten Influencer identifizieren und die Aktivitäten der User analysieren. Funktionen zur Nutzerkontrolle werden typischerweise angeboten, jedoch sind die Plattformen dafür weniger ausgerichtet.
Bevor ein Unternehmen sich Hilfe bei Drittanbietern holt, sollte es jedoch zuerst versuchen die Risiken des Social Web selbst einzuschätzen und eventuell zu Bewältigen. Hierzu kann man, auch wenn es ein wenig archaisch erscheint, selber in bestimmten Intervallen eine Webrecherche durchführen, um auf diesem Wege bereits Risiken zu erkennen und einzudämmen. Dabei kann sich auch herausstellen, welche Dienste den Bedürfnissen des Unternehmens entsprechen.
Dieser Artikel basiert auf der Studie „Manage The Risks Of Social Media“ von Nick Hayes, Researcher bei Forrester Research in Cambridge MA, USA. Forrester (Nasdaq: FORR) ist ein globales Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, das Marketing- und IT-Experten mit Daten, Research, Advisory und Consulting bei strategischen Entscheidungen unterstützt.
Kontakt zum Frankfurter Büro: Fr. Susanne Minneker – sminneker[at]forrester.com
