Das Aufkommen von mobilen Endgeräten und sozialen Netzwerken hat die Marketingstrategien grundlegend verändert. Die Machtverhältnisse haben sich geändert, Unternehmen haben nicht mehr die Kontrolle über Informationen und somit die vollkommene Kundenkenntnis. Die Verbraucher können sich jetzt ganz einfach online informieren und ihre Erkenntnisse mit der gesamten digitalen Gemeinschaft teilen. Im Bewusstsein dieses neuen Paradigmas werden sowohl Interessenten als auch Kunden immer informierter und achten besonders auf die Eigenschaften der Produkte und das Erlebnis, das Marken ihnen bieten.
Infolgedessen muss sich Ihr Unternehmen anpassen. Es muss seine Prioritäten von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten Strategie umdenken, damit sich seine Kunden wertgeschätzt fühlen und ein Erlebnis genießen, das ihren Erwartungen entspricht. Kundenkenntnis ist ein Schlüssel zum Erreichen dieser Ziele. Doch woraus besteht eigentlich das Kundenkenntnis? Was steht auf dem Spiel? Wie sammelt man die besten Daten und verbessert das Kundenkenntnis im Laufe der Zeit? Was sind die Schritte auf dem Weg dorthin? In diesem Artikel führen wir Sie Schritt für Schritt, damit Sie alle angesprochenen Punkte besser verstehen und die Erwartungen Ihrer Kunden wirklich erfüllen können.
Was ist Kundenkenntnis? Definition und Erläuterungen
Das Kundenkenntnis stellt alle Informationen und Daten dar, die ein Unternehmen sammelt, um seine Kunden besser zu kennen. Aus diesem Grund ist es ein grundlegendes Element Ihrer Marketing- und Kundenservice-Strategien.
Kundendaten ermöglichen in der Tat ein effizientes Management Ihrer Aktivitäten. So unterschiedlich sie auch sind, sie alle tragen zum Erfolg Ihrer Projekte bei:
- Soziodemografische Daten (Alter, Geschlecht, familiäre Situation, etc.)
- Transaktionsdaten (Kaufhistorie, genutzte Dienste oder Kanäle, etc.)
- Daten zum digitalen Verhalten (Verweildauer auf den Seiten Ihrer Website, Anzahl der abgebrochenen Warenkörbe usw.).
- Aktivität in sozialen Netzwerken (Kommentare, Nachrichten, Abonnements, etc.)
- Feedback (Meinungen, die nach Zufriedenheitsumfragen oder natürlich auf Seiten wie Google, Tripadvisor oder den Gelben Seiten hinterlassen werden)
Um Ihnen effektiv dienen zu können, müssen alle Elemente in einer Datenbank oder einer Customer-Relationship-Management-Software namens CRM (Customer Relationship Management) zentralisiert und anschließend analysiert werden.
Warum sollte Kundenkenntnis ein zentraler Bestandteil Ihrer Marketingstrategie sein?
Die Verbraucher von heute sind schwieriger zu befriedigen als je zuvor. Es reicht nicht mehr aus, ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einem exzellenten Preis-Qualitäts-Verhältnis anzubieten. Viele Ihrer Wettbewerber folgen den gleichen Regeln und der Wettlauf um niedrige Preise überzeugt Ihre Kunden nicht mehr. Schlimmer noch, der kontinuierliche Rückgang der Qualität, um wettbewerbsfähig zu bleiben, und die Automatisierung des Austauschs, um den Weg der Rentabilität zu gehen, machen sie misstrauisch. Von nun an besteht die einzige Möglichkeit, Kunden anzuziehen und zu halten, darin, ihre Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.
Die Optimierung Ihrer Kundenkenntniss ist eine, wenn nicht sogar die einzige Strategie, die sich auszahlt, um Ihre Kundengewinnungs- und Kundenbindungsraten zu steigern. Denn wenn es Ihr Ziel ist, ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten, muss der Service, den Sie anbieten, personalisiert sein. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden auf Anhieb kennen.
Effektive Segmentierung und Ansprache Ihres Kundenstamms
Um Ihre Kunden besser zu verstehen, müssen Sie wissen, wie Sie sie segmentieren können. Sie müssen in der Lage sein zu wissen, welche Arten von Verbrauchern Sie ansprechen und deren Durchschnittsalter und Berufe. Nur so können Sie Buyer Personas, halb-fiktive Darstellungen Ihrer idealen Kunden, erstellen und Marketing-Inhalte erstellen, die perfekt auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sind.
Auf diese Weise organisieren Sie Ihre Kundendaten und nutzen sie intelligent, um effektiv zu handeln. Mit anderen Worten: Sie sprechen den richtigen Verbraucher an und bieten ihm die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt in seinem Buying Journey.
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Um eine wirksame Marketingstrategie einzusetzen, muss Ihr Unternehmen daher eine datengetriebene Kultur entwickeln. Denn wenn Sie die Gefühle, Emotionen und Wünsche Ihrer Kunden kennen, können Sie eine persönlichere Beziehung zu ihnen aufbauen und Ihre Aktionen präziser gestalten.
So nutzen bereits viele Unternehmen die Geburtstage ihrer Kunden, um ihnen an diesem Tag besondere Angebote zu machen. Andere nutzen frühere Käufe, um neue Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die auf die Bedürfnisse der Verbraucher zugeschnitten sind.
Verfeinern Sie Ihr Nutzenversprechen
Eine perfekte Kenntnis Ihres Kundenkreises ermöglicht auch langfristig eine geschätzte Proaktivität und eine notwendige Verbesserung Ihres Angebots. Denn wenn Sie die Wünsche und Motivationen der Verbraucher verstehen, können Sie ihnen maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Indem Sie die Schwachpunkte oder Irritationen identifizieren, die Ihre Kunden abschrecken, können Sie die Barrieren beseitigen, die sie daran hindern, ihre Bestellungen abzuschließen. Die Stimme des Kunden kann das Design Ihrer Produkte und die Optimierung des Customer Journey in Ihrem Unternehmen prägen.
Kurzum: Kundenkenntnis und Marketingstrategie gehen Hand in Hand. Es ist besser, sein Ziel zu studieren, als sich blindlings vorwärts zu bewegen. Wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen, können Sie ihre Erwartungen besser erfüllen, indem Sie ihnen ein flüssiges, kanalübergreifendes und maßgeschneidertes Erlebnis bieten. Nur so können Sie die Attraktivität Ihres Angebots und die Loyalität Ihrer Kunden entwickeln.
Welche Marketing-Tools sollten Sie nutzen, um Ihre Kundenkenntnis zu verbessern?
Sobald die Herausforderungen des Kundenkenntniss verstanden sind, ist es notwendig zu verstehen, wie man Kundendaten sammelt und nutzt.
Webanalyse-Tools verwenden
Die Nutzung Ihrer Website ist einer der ersten grundlegenden Schritte, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Auf Ihrer Website wimmelt es nur so von wichtigen Informationen, die nur darauf warten, ausgenutzt zu werden.
Tools wie Google Analytics oder Hotjar können Ihnen helfen, das Verhalten und die Gewohnheiten Ihrer Kunden auf Ihrer Website detailliert zu analysieren. Indem Sie ihren Weg verfolgen, können Sie herausfinden, ob die Internetnutzer, die auf Ihrem digitalen Schaufenster landen, Kunden wie Interessenten, schnell die gewünschten Informationen finden oder ob sie auf ihrer Suche tappen.
Basierend auf Ihren Beobachtungen und Analysen können Sie dann entscheiden, die Oberfläche Ihrer Website zu verbessern, um die Navigation zu erleichtern oder Informationen hinzuzufügen, wo sie für Ihre Zielgruppe zu fehlen scheinen.
Machen Sie Selbstservice zu einem Verbündeten Ihrer Kundenkenntniss
Selbstservice kann ein mächtiges Werkzeug sein, das Ihnen hilft, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden zu pflegen. Tatsächlich bezieht sich dieser Begriff auf alle Elemente, die zur Förderung der Kundenautonomie eingesetzt werden, von dynamischen FAQs bis hin zu Chatbots und Community-Foren.
Selbstservice und Customer Experience sind zwei eng miteinander verbundene Konzepte. Eine gute Selbstservice-Strategie ermöglicht es Ihnen, eine fließende Erfahrung anzubieten. So kann sich der Kunde vor, während und nach seinem Kauf schnell und effizient selbst über Ihr Angebot informieren. Die Recherche, die der Kunde durchführt, liefert Ihnen wertvolle Informationen.
Selbstservice liefert Ihnen sachliche Informationen über die häufigsten Probleme, die Verbraucher bei der Interaktion mit Ihrer Marke haben. Wenn sich beispielsweise viele Ihrer Kunden fragen, wie sie eine Bestellung zurückgeben können, die ihnen nicht zusagt, sollten Sie Ihre Website überarbeiten und mehr Erklärungen zu Ihren Rückgaberichtlinien anbieten.
Kurz gesagt: Selbstservice stellt den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie, indem es die Erwartungen Ihrer Zielgruppe an Autonomie erfüllt. Es bedient perfekt Ihren Wissensdurst, denn es liefert Ihnen wertvolle Informationen, mit denen Sie den Verbrauchern immer mehr Autonomie bieten und gleichzeitig ein positives Kundenerlebnis schaffen können.
Organisieren Sie Ihre Überwachung effizient
Da es immer mehr verschiedene Kanäle gibt, um Informationen zu erhalten, zögern die Verbraucher nicht, diese auch für den Kauf zu nutzen und sich positiv oder negativ über die gekauften Produkte oder Dienstleistungen zu äußern. Aus diesem Grund ist die Überwachung im Internet von grundlegender Bedeutung. Ihr Unternehmen muss in der Lage sein, die Erwähnungen seines Angebots in Foren, Meinungsplattformen oder sozialen Netzwerken schnell zu identifizieren.
Viele spezialisierte Überwachungs-Tools ermöglichen es Ihnen, bestimmte Begriffe im Web zu überwachen. Der Name Ihres Unternehmens, die Erwähnung Ihrer Führungskräfte und Produkte können mit automatisierten Tools einfach, effektiv und in Echtzeit nachverfolgt werden.
Um Ihr Kundenkenntnis zu bereichern, gibt es nichts Besseres, als die Kommentare und Unterhaltungen zu beobachten, die sich um Ihr Angebot sowie Ihr Unternehmen drehen!
Zufriedenheitsfragebögen einreichen
Schließlich sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit immer noch der direkteste und effektivste Weg, um ebenso vielfältige wie qualitative Kundendaten zu sammeln.
Kombiniert mit der Messung verschiedener Kennzahlen, wie z. B. dem CES (Customer Effort Score), ermöglichen sie Ihnen, Ihr Kundenkenntnis zu verfeinern. Der NPS (Net Promoter Score) ist vor allem ein KPI, mit dem Sie Ihren Kundenstamm in drei Kategorien einteilen können: Promoter-Kunden, Passive und Detraktoren. Dank dieser Segmentierung können Sie dann Ihre Aktionen und Ihre Ansprache entsprechend dieser unterschiedlichen Profiltypen anpassen.
Zufriedenheitsfragebögen ermöglichen es Ihnen auch, Kundenaussagen zu erhalten, die für die Verbesserung Ihrer Marketingkampagnen sowie Ihrer Produkte oder Dienstleistungen unerlässlich sind. Durch diese Umfragen stellen Sie sicher, dass Sie jedem Kunden zeigen, dass seine Stimme zählt und dass er gehört wird.
Nutzen Sie die Vorteile der Thinktank PR Lösung und des Supports
Wir haben es in diesem Artikel immer wieder gesagt: Kundenkenntnis ist der Schlüssel, um Ihre Kunden voll zufrieden zu stellen. Daher ist es für Ihr Unternehmen unerlässlich, eine kundenorientierte Strategie einzusetzen, die an Ihre Bedürfnisse angepasst ist und gleichzeitig den Schutz der persönlichen Daten Ihrer Zielgruppe gewährleistet.
Thinktank PR bietet Ihnen ein komplettes Set an Dienstleistungen, die Ihnen helfen, Ihr Wissensmanagement für Kunden effizient zu verwalten. Unsere Experten für Kundenfeedback unterstützen Sie bei der Erstellung und Durchführung von effektiven Kundenzufriedenheitsbefragungen. Mit unserer All-in-One-Online-Reputationslösung können Ihre Marketing- und Customer-Relations-Teams das Feedback analysieren und eine leistungsstarke kundenzentrierte Strategie umsetzen. Dann leiten unsere Spezialisten Sie an, die Stimme Ihrer Kunden im Web hervorzuheben. Lernen Sie jetzt, wie Sie Kundenkenntnis zu Ihrem Vorteil nutzen können, um Kundenfeedback zu einem echten Wachstumshebel für Ihr Unternehmen zu machen!
