Ein eigenes Kundenforum bietet Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, den Dialog zu intensivieren. Das Feedback der User lässt sich auch direkt in die Entwicklung oder Verbesserung von Produkten einbeziehen. Am Beispiel des HVB-Kundenforums erklärt Ralf Horak, Pressesprecher der Hypovereinsbank (HVB), wie sein Kreditinstitut davon profitiert.
PR-Professional: Herr Horak, können Sie das Projekt HVB-Kundenforum kurz vorstellen und die Idee dahinter erläutern?
Ralf Horak: Das Online-Kundenforum der HypoVereinsbank ermöglicht den direkten Austausch mit unseren Kunden. So können wir uns im Vorfeld von Entwicklungen und Prozessen wertvolle Meinungen einholen und so den Ideenpool mit wertvollem Feedback bereichern. Über 600 Nutzer sind auf der Diskussionsplattform aktiv und treten so mit uns in den direkten Dialog. Hier treffen Kunde und Projektleiter aufeinander und diskutieren das Angebot von Morgen.
Bei der Implementierung des Forums haben wir darauf geachtet eine repräsentative Grundgesamtheit von Kunden mit einzubeziehen, damit wir authentische Meinungen zu hören bekommen und mit möglichst facettenreichem Feedback versorgt werden. Bewusst wurden besonders kritische Kunden zur Partizipation eingebunden, um ihre konstruktive Meinung berücksichtigen zu können. So vermitteln wir, dass wir tatsächlich ein offenes Ohr für unsere Kunden haben, sie ernst nehmen und für Kritik und Anregungen offen sind.
Auf welche Herausforderungen sind Sie bei der Einführung des Projekts gestoßen?
Zu Beginn der Implementierung war es durchaus eine Herausforderung, ob es uns gelingen würde genügend repräsentative Stimmen zu finden. Unsere Erwartungen wurden aber schnell übertroffen. Viele unserer Kunden waren dazu bereit, den Diskurs mit der HypoVereinsbank zu suchen. Um auf die Bedürfnisse und Anregungen all unserer Kunden einzugehen, galt es sowohl jüngere als auch ältere Kunden über das Forum anzusprechen. Dabei gab es erfreulicherweise auch keine Berührungsängste mit unserer Plattform unter den Best Agern, sondern generell sehr positives Feedback.
Inwiefern wurden Ideen und Anregungen der HVB-Kundenforum-Nutzer bereits in Prozesse einbezogen?
Wir konnten unsere Forumsnutzer bereits in mehrere Entwicklungen einbeziehen und ermöglichten ihnen bei diesen Prozessen von Vornherein mitzuwirken. Für die Implementierung der Videoberatung, einer Live-Schaltung zwischen Kunden in der Filiale bzw. vor der heimischen Bildschirmkamera mit Beratern und Fachpersonal der Bank, wurden Kunden im Forum dazu aufgerufen, Stellung zu dieser Idee zu beziehen und Anregungen zu äußern. Das Feedback floss direkt in die Entwicklung mit ein und unterstützte dabei das Video-Beratungsprojekt bei der Markteinführung. Heute profitieren viele unserer Kunden von dieser neuen Art der Kommunikation, die es uns erlaubt, effizienter und unabhängiger von Ort und Zeit zu beraten.
Aber auch bei klassischen Themen, wie beispielsweise vor Einführung neuer Kontenmodelle, befragten wir unsere User im Kundenforum und konnten großen Nutzen aus dem neuen Kommunikationskanal ziehen. Wir streben weiterhin danach, klassisches Banking mit den neuen Möglichkeiten des Web 2.0 sinnvoll zu vernetzen, um so unseren Kunden einen modernen, kundenorientierten Service zu bieten.
Über Ralf Horak:
Ralf Horak (38) ist Pressesprecher bei der HypoVereinsbank (UniCredit Bank AG) für die Themen Privatkunden, Personal, Fußball-Sponsoring (FC Bayern München & UEFA Champions League) sowie regionale Pressearbeit Norddeutschland.
