Ein Beitrag einer verärgerten Kundin auf der Facebook-Seite von Vodafone hat mehr als 97.000 Likes und 7.000 Kommentare von anderen Usern erhalten. Der Mobilfunkanbieter reagierte zwar, aber besonders einfühlsam zeigte sich Vodafone vorerst nicht.
Wie schnell die Empörung im Web hochkochen und damit die mediale Aufmerksamkeit auf sich ziehen kann, muss Vodafone aktuell erfahren. Eine unzufriedene Kundin macht ihrem Frust über schlechten Service und aus ihrer Sicht fragwürdige Geschäftsmethoden auf der Facebookseite von Vodafone Luft. Tausende andere Kunden meldeten sich daraufhin zu Wort. Viele von ihnen ebenfalls verärgert, andere stellen sich auf die Seite des Unternehmens. Die enorme Resonanz auf das Posting und die hitzige Diskussion über die Dienstleisterqualitäten von Vodafone zog schließlich die Aufmerksamkeit von Bloggern und Onlinemedien auf sich. Süddeutsche.de, Focus Online, Handelsblatt Online und andere berichteten. Ein Lehrstück dafür, warum der richtige Umgang mit Kundenmeinungen im Social Web essentiell ist.
Quelle: Vodafone Facebookprofil
Mehr Einfühlsamkeit, bitte!
Vodafone reagierte zwar auf die verärgerte Kundin, blieb dabei aber weit hinter den Möglichkeiten und zeigte sich dadurch nicht von der besten Seite. Das Posting des Mobilfunkanbieters liest sich vielmehr wie ein Standardschreiben: „Am besten schauen wir uns das mal an! Sicher finden wir eine Erklärung!“. Dann folgen Standardhinweise zum Kontaktformular. Für eine „ganz normale“ Anfrage wäre dieses Vorgehen sicherlich in Ordnung gewesen. Gerade in diesem Fall, bei dem das öffentliche Interesse so groß war, hätte sich Vodafone allerdings etwas mehr ins Zeug legen und das Problem zügig und vor allem öffentlich lösen sollen. Als die Diskussionen auf der Facebookseite und in anderen Online-Medien nicht abbrachen, bemerkte Vodafone scheinbar den Ernst der Lage und nahm auf der eigenen Fanseite noch einmal detailliert Stellung. In dem ausführlichen Statement zeigte sich das Unternehmen plötzlich deutlich dialogbereiter und einfühlsamer als bei der ersten Reaktion auf die Beschwerde.
